- 相關推薦
服務價值鏈與保險企業價值創新關系研究
[摘要] 本文重點探討服務價值鏈對保險企業價值創新的關系。研究發現，服務價值鏈是保險企業價值創新的核心驅動力。本文著重分析了企業價值創新的方法和相關的政策，對保險公司相關行業的價值增值有一定的幫助作用。[關鍵詞] 服務價值鏈 企業價值創新 競爭優勢
一、保險企業服務價值鏈的構建
1.服務價值鏈基本介紹。服務價值鏈的思想是20世紀末哈佛商學院Heskett等學者提出，其核心觀點是：利潤、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得產品與服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度及其生產率之間存在直接、牢固的關系，利潤和回報的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又來源于顧客滿意，而顧客滿意受感知的服務價值的影響，服務價值是由那些滿意的、投入的、生產性的員工創造的，員工滿意產生于對信息技術和培訓的投資及員工授權的政策。
具體應用到保險企業，服務價值鏈認為，保險企業的利潤和回報的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又源于顧客滿意，而顧客滿意受感知服務價值的影響。進一步推導，顧客的滿意是來自于員工的服務，員工的服務主要來自員工的滿意度。因此，歸根到底，保險公司的服務價值是由那些滿意、投入的、生產性的員工創造的。保險公司員工滿意來自于崗位設計、工作環境、員工選拔培養、激勵機制及服務工具和技術支持等。保險公司員工滿意度、顧客滿意度，及其對企業利潤的作用機理如圖所示。
2.保險企業服務價值鏈的構建。服務價值鏈的根本點在于服務價值鏈主動地把相關的企業與機構組織起來，為消費者提供全方位、全過程、全時間的服務。同時，服務價值鏈是一個不斷與顧客溝通、交流的過程，并在這個過程中了解和發現問題，設計并調整方案，為顧客解決問題，并對方案的實施進行控制和評估。同時，由于顧客服務導向型特征，專業服務非常具有針對性，強調每個顧客的特殊性并凸現各個客戶的獨特性，為顧客提供度身定制的服務。因此，服務型企業的價值鏈具有定制化特色，不像制造企業價值鏈那樣定形和標準通用，往往會因不同的顧客和需求，甚至合作關系的持續時間而發生變化。
對于保險企業而言，服務價值鏈就是要把各項工作串起來，形成上工序為下工序服務、職能部門為基層服務、領導為員工服務的意識和氛圍，并為此建立相應配套的考核、激勵機制，保證各項工作環環相扣，流程暢通無阻，最終給客戶提供最滿意的產品和服務。打造企業服務價值鏈，需要企業文化、人力資源管理和業務流程重組等相關工作都圍繞這條主線進行規劃和實施，保證各種業務活動單元價值觀的一元化和在創造“最大化”價值時的同向性，從而提高協同的效率。同時服務價值鏈需要向上下游拓展，實現與外部價值鏈的對接。
二、保險企業價值創新路徑分析
1.企業的價值創新的基本理論。企業價值創新是W·錢·金和勒妮·莫博捏在藍海戰略中所提及的，在他們的邏輯框架中，價值創新是藍海戰略的基石。企業價值創新的戰略邏輯是,企業不應該把精力放在打敗競爭對手上，而是放在全力為買方和企業自身創造價值飛躍上，并由此開創新的無人爭搶的市場空間,徹底甩脫競爭。
對于企業價值創新而言，“價值”和“創新”同樣重視。一方面，如果只重價值不重創新，就容易使企業把精力放在小步遞增的“價值創造”上。這種做法，雖然也能改善價值，卻不足以使你在市場中出類拔萃；但是另一方面，如果只重創新，不重價值，則易使創新僅為技術突破所驅動，或只注重市場先行，或一味追求新奇怪誕，結果是常常超過買方的心理接受能力和購買力。因此，要把價值創新與技術創新及市場先行區分開。
研究顯示，開創藍海的成功者和失敗者之間的分水嶺，不在于尖端技術，也不在于“進入市場的時機”。這些因素在更多時候并不存在。只有當企業把創新與效用、價格、成本整合一體時，才有價值創新。如果創新不能如此植根于價值之中，那么技術創新者和市場先驅者往往可能會為他們所用。
2.保險企業價值創新的路徑。保險企業需要對價值創新的全過程有一個系統的理解。從行業內部來看，客戶與保險企業之間彼此鏈結,相互關聯,組成了行業內的“價值系統”。再進一步，如果將保險企業至于金融行業作為流通大環境中的一個價值環節來考慮,那么保險企業的整個價值傳遞過程包括從保險訂單、服務的供應到保險中介及銷售渠道、再到終端客戶、消費者等所有環節。
保險企業的主要任務就是銷售服務。保險企業的目標是以客戶為中心開展工作，實現客戶價值的最大化。因此，保險企業價值創造的核心策略只有轉變為價值鏈競爭，即轉變為爭取客戶最大滿意的服務競爭，企業才能得以生存與發展。保險企業的任務不得不從銷售提升來創造和傳遞價值，而企業創造和傳遞價值的過程就是為客戶服務。
【服務價值鏈與保險企業價值創新關系研究】相關文章：
基于顧客關系的價值創新途徑研究03-20
對現代物流企業價值鏈的分析03-07
企業并購與剝離的價值鏈分析03-22
企業在電子商務環境中的價值鏈戰略研究03-21
信息化環境下企業價值鏈特征及創新策略03-23
人力資源價值鏈管理研究03-28
全球價值鏈下產業升級與集群式創新發展研究03-22
基于核心能力的企業價值鏈分析03-07
關于基于價值鏈理論的成本控制研究03-02