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分行營業網點服務狀況調查與思考
關鍵詞:網點管理 服務調研 思考
根據有關行動計劃的要求一我們精心設計了8個大項、23個小項的調查方案,內容涵蓋營業環境、業務效率、機具狀態、大堂服務、網點安全等5個方面,并且要求與就近的其他商業銀行比較,避免自我感覺良好。實施人員幾經斟酌挑選新近入行尚未分配到崗的學生,要求他們以客戶身份秘密進行,用行外視角不動聲色地觀察網點的服務問題。這次調查從方案設計到選人實施.力求達到客觀、真實、全面反映我行營業網點服務現狀的目的。調查范圍覆蓋了70個網點,占全行網點總數的93%,基本反映了我行網點存在的服務問題,為尋求相應改進措施提供了依據。
一、調查概況
我行營業網點整體服務狀況不容樂觀。盡管我行網點服務狀況不乏可圈可點之處,但是由于這次調查要求重在發現問題,不少調查人員實地感到不如就近的建行、招行、光大,排除許多地方沒有小型商業銀行無從比較的因素,我行營業網點的服務在當地略優于工行、農行,中行和商行,整體狀況大致處于中等水平。
(一)營業環境狀況參差不齊
且不論網點營業廳的大小和裝修好壞,多數網點存在的服務問題主要有:普通話服務不規范,缺乏對客戶迎來送往的熱情;業務宣傳資料不完整和更新不及時,不能起到應有的宣傳效果;客戶休息區的功能沒有得到充分發揮,不是座位設置不合理,就是沒有飲水機或紙杯.而且缺少客戶辦理業務的便民小物件;營業廳的觀視效果和衛生情況也不夠好,不能給予客戶親切舒適的第一感覺;客戶意見簿沒有放在顯眼的位置,也未認真執行檢查簽字制度。
(二)業務處理效率不夠高
這次調查采用現場計時數筆業務處理時間的隨機方法來評價(3筆公營和5筆個金),確保調查結果客觀可信。不少調查人員發現我行網點業務辦理速度不如他行,個別業務處理時間甚至達到平均每筆10分鐘以上。還有調查人員現場看到客戶對于業務處理緩慢頗為不滿的情景。特別值得注意的是,發生這種情況之后,我行無人出面調解緩和矛盾,聽任不滿情緒肆意擴散,有損我行的聲譽和形象。
(三)自助機具維護不夠到位
有ATM機沒有裝鈔的現象,有CRS機發生故障,還有多媒體查詢機打印單據字跡模糊的問題,據稱還有未裝系統不能使用的查詢機。這些情況在調查時段中也未得到及時處理,不但造成機具閑置,客戶生怨,也給柜臺業務增加了壓力。
(四)大堂服務工作似有若無
有調查人員說,剛一進入營業大廳,陡然產生一種不知所措的陌生感,令人躑躅不前。客戶踏進大廳的第一觀感,往往能夠覺察真實的綜合情況。具體說來,有對潛在存款大戶缺乏敏感的現象,有對客戶填錯單據和排錯隊漠然置之的境遇,有找不到大堂服務人員咨詢業務的情景。我行規定設置大堂經理提供服務,實際上客戶卻感受不到。這樣的大堂服務狀況,別說吸引客戶前來辦理業務,即使維持現有客戶不致流失也有一定困難。
(五)網點安全存在諸多隱患
在調查人員現場觀察的短短時間里,保安人員有的精神不振打瞌睡,有的在營業廳內不走動巡視,甚至還有脫崗的現象。這樣的網點安全狀況,已令作為客戶的調查人員感到缺乏安全感,更談不上起到威懾犯罪,保障銀行和客戶安全,維護我行形象的作用。
二、改進對策
我行的業務發展要實現快于他行的目標,各個營業網點的服務水平應當名列當地前茅,這就需要全行上下樹立爭先意識,齊抓共管地改善營業網點服務狀況。如果說以前我行的網點建設工作重點放在選址、裝修和一般性檢查之上,現在有必要進一步規范、管理和督查營業網點的服務質量,深化網點建設工作,打造一流服務網點。
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