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淺談慢乙肝住院患者對護理工作滿意度調查
論文關鍵詞：住院患者；患者滿意度；護理質量
論文摘要：目的提高慢乙肝住院患者對護理工作滿意度。方法根據文獻自行設計患者滿意度表。采取方便抽樣的方法選擇符合條件的慢乙肝住院患者201例，調查其對臨床護理工作滿意度。結果患者對護士的醫德醫風、主動性服務滿意度高，對健康、臥床患者的基礎護理、住院收費服務滿意度低。結論提高慢乙肝患者對護理工作的滿意度，必須加強護理人員的職業教育；狠抓基礎護理質量；加大健康教育的力度。
患者滿意度是評價醫院醫療服務態度、服務質量和效果的一項反饋性指標。對住院患者的滿意度調查是了解患者對護理工作滿意程度的一種方式，從另一側面反映了護理工作的實際情況。本研究旨在通過對慢乙肝住院患者住院期間各方面的需求調查，分析影響患者滿意度的因素，找出護理工作的薄弱環節，提高護理質量。
1 對象與方法
1．1調查對象我院2006年1月一6月慢乙肝住院患者，符合2000年9月西安第10次全國病毒性肝炎學術會議制定的《病毒性肝炎防治方案》的診斷標準；住院時間>5d；發病年齡≥18歲。共調查201人，其中男112例，女89例；青年67例，中年89例，老年45例；程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：123例，城鎮78例。1．2方法采用自行設計的“住院護理服務滿意度調查問卷”進行因素調查。問卷第一部分是住院護理服務的滿意程度，分析各個服務環節的滿意隋況，然后通過患者的反饋判斷總體滿意程度。方法是患者或家屬填寫調查表，由調查者收回并核實后錄入，對數據進行分析。第二部分是留言區，患者對問卷上沒有涉及到的問題或需要說明的問題進行留言。
2 結果
各個護理服務環節的滿意情況調查結果(見表1)。本次調查共20項測評項目，按90％為達標來計算，有2項不達標，即收費問題滿意率、臥床患者無人陪護時基礎護理滿意率。調查內容中滿意率最高的項目為第12項“護士在您住院期間有無吃、喝、卡、要及類似行為”，此項滿意率為100％，說明護理人員沒有吃、喝、卡、要及類似行為。第9項“護士是否能及時巡視病房，觀察病情變化”及第10項“護士是否能及時為您治療、護理”滿意率均為99％，說明護理人員服務主動性較強，得到患者肯定。滿意率較低(90％以上～95％以下)的有第2項、第15項～第20項，均為患者健康教育相關內容，說明患者對健康教育知識的需求量逐漸增加。滿意率不達標的是第8項“在您臥床沒人陪床時，護士是否為您洗頭、剪指甲、剃胡須”，說明患者對基礎護理工作不滿意，這正是我們護理工作的薄弱環節；第5項“護士耐心解答住院費用方面的問題”滿意率最低。留言區中多對此條說明：護士解釋較耐心，但對收費不滿意，認為費用與效果不成正比，無疑治療效果的好壞會直接影響到患者的主觀感受，進而影響到對醫護人員的滿意度。慢乙肝患者因其病程長、預后欠佳、傳染性較強等特點而常出現一些問題，從而影響護理滿意度，第13項結果表明注重心理護理可幫助患者解除心理壓力和顧慮，促進病情恢復，提高滿意率。
3 討論
3．1狠抓基礎護理質量根據調查結果，臥床患者對基礎護理質量的滿意率較低，因此，必須以患者為中心，狠抓基礎護理質量的提高。分析基礎護理質量不高的原因很多，有護理人員的素質和自覺性問題，要建立基礎護理考察表。每日由護士自己填寫，護士長根據填寫情況及時考核，護理部要定時抽查，以保證基礎護理工作落實。
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3．2加大健康的力度結果顯示患者對疾病的認識缺乏系統性，對肝病、治療原則、轉歸、消毒隔離不甚了解，不能做到有效預防疾病的進展，如果忽視對患者的健康教育，很容易造成患者在治療或檢查過程中有疑問或不按療程服而影響療效。健康教育是長期的、不間斷的，要持之以恒，使患者受益終生。
患者滿意度不僅僅是個質量指標，也直接反映一個醫院的精神文明和醫德醫風建設，直接影響醫院的聲譽、患者的流向和醫院的生存和發展。當患者感到滿意時，會增加對護士的信任感和對醫護工作的順從性。
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