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淺談護(hù)理工作中的溝通技巧方法
在護(hù)理工作中，有效的溝通是增進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任度和對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)患者配合護(hù)理工作的自覺(jué)性及對(duì)護(hù)理人員合理的依從性，減少護(hù)患矛盾沖突，建立良好護(hù)患關(guān)系的重要手段，也是影響護(hù)理工作質(zhì)量的重要因素。為此，護(hù)理人員掌握一些常用溝通技巧并合理運(yùn)用十分必要。
1、傾聽(tīng)
在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員首先必須是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。在認(rèn)真傾聽(tīng)患者談話(huà)內(nèi)容的同時(shí)，要注意通過(guò)患者說(shuō)話(huà)的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢(shì)及移動(dòng)等，盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。一個(gè)好的護(hù)理工作者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）安排一定的時(shí)間、環(huán)境去傾聽(tīng)患者說(shuō)話(huà)。（2）在溝通過(guò)程中全神貫注，不因患者說(shuō)話(huà)的異常發(fā)音或語(yǔ)氣等分散自己的注意力。（3）進(jìn)行適時(shí)、適度的提問(wèn)，不隨意打斷患者的談話(huà)，將患者的談話(huà)聽(tīng)完整，不要急于判斷。（4）仔細(xì)體會(huì)患者的“弦外之音”，了解并確認(rèn)溝通過(guò)程中患者要表達(dá)的真正意思。（5）注意患者所表達(dá)的非語(yǔ)言性信息，同時(shí)要采用面部表情和身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言信息給予響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽(tīng)。
2、反映
反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護(hù)患溝通中，護(hù)士除了仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察患者的非語(yǔ)言表現(xiàn)外還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）掌握并正確運(yùn)用有關(guān)表達(dá)情感的詞匯。（2）應(yīng)用引導(dǎo)性的談話(huà)，鼓勵(lì)患者顯露自己的情緒、情感。（3）運(yùn)用恰當(dāng)?shù)囊魄椋⒆o(hù)患之間的相互信任關(guān)系。
3、提問(wèn)
在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，能夠促進(jìn)、鼓勵(lì)患者提供更多的信息，有助于和諧關(guān)系的建立。
3.1提問(wèn)的方式
3.1.1明確性提問(wèn)
問(wèn)題明確，要求患者給予明確的答復(fù)。
3.1.2激勵(lì)性提問(wèn)
提問(wèn)的目的是為了激勵(lì)患者或給予患者勇氣。
3.1.3征求意見(jiàn)性提問(wèn)
詢(xún)問(wèn)患者對(duì)護(hù)士觀點(diǎn)及治療的意見(jiàn)、建議等。
3.1.4證實(shí)性提問(wèn)
用來(lái)對(duì)患者談話(huà)的一些內(nèi)容進(jìn)行有目的的提問(wèn)，以證實(shí)其準(zhǔn)確性和可靠性。
3.2提問(wèn)的技巧
3.2.1善于組織提問(wèn)內(nèi)容
提問(wèn)應(yīng)緊緊圍繞談話(huà)內(nèi)容，不應(yīng)漫無(wú)邊際地提問(wèn)；所提問(wèn)內(nèi)容應(yīng)該少而精并適合患者的理解水平，盡量將術(shù)語(yǔ)解釋清楚。
3.2.2注意提問(wèn)的時(shí)機(jī)
在溝通中遇到某一問(wèn)題未能獲得明確解釋?zhuān)瑧?yīng)在等待對(duì)方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題，避免過(guò)早提問(wèn)打斷思路而顯得沒(méi)有禮貌，過(guò)晚提問(wèn)產(chǎn)生誤解。
3.2.3注意提問(wèn)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、句式
提問(wèn)時(shí)話(huà)說(shuō)得過(guò)快、語(yǔ)言生硬、語(yǔ)調(diào)過(guò)高、句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不愿意回答；說(shuō)得過(guò)慢，患者心里焦急，容易不耐煩。
3.2.4避免誘導(dǎo)式提問(wèn)
要避免提問(wèn)一些不愉快的問(wèn)題，不可以借助提問(wèn)，強(qiáng)迫患者同意自己的觀點(diǎn)。
4、重復(fù)
重復(fù)包括對(duì)患者語(yǔ)言的復(fù)述與考試，大收集整理意述。復(fù)述是將患者的話(huà)重復(fù)一遍，尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容，但不做評(píng)價(jià)；意述是將患者的話(huà)用自己的語(yǔ)言復(fù)述，但保持原意。在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員全神貫注，并恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)可使患者增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。
5、澄清和闡明
澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，有助于增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對(duì)患者所表達(dá)的問(wèn)題進(jìn)行解釋的過(guò)程，目的是為患者提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。
6、沉默
在護(hù)患溝通中，沉默可以給患者以思考的時(shí)間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)；適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默會(huì)有意想不到的效果，尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)感受到護(hù)士是在認(rèn)真地聽(tīng)，在體會(huì)他的心情。
7、觸摸
在護(hù)患溝通中，護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái)，觸摸也是護(hù)士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。
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