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淺談“賓客至上”與“員工第一”
酒店的經(jīng)營管理工作始終強(qiáng)調(diào)“賓客至上、服務(wù)第一，”這是服務(wù)型企業(yè)一直奉行的宗旨。隨著管理水平的不斷提高及管理理念的推陳出新，“賓客至上，員工第一”這一管理理念的逐漸萌生，并越來越多地運(yùn)用于日常管理工作中。“賓客至上”與“員工第一”看似相悖，實(shí)質(zhì)相輔相成。
其一、“賓客至上”與“員工第一”我認(rèn)為是范疇不同、相互并列的兩個(gè)整體。
從“賓客至上、服務(wù)第一”演變至“賓客至上 ，員工第一”的觀念，有的管理者以為“員工第一”就是把員工放在賓客之上，不然，“賓客至上，員工第一”并不是在同一范疇中共同實(shí)現(xiàn)的，“賓客至上”指的是酒店的工作人員對(duì)待賓客的服務(wù)態(tài)度;而“員工第一”則是酒店管理者對(duì)待員工的態(tài)度，也就是說賓客與員工在各自獨(dú)立的范疇中均是至上和第一位的，兩者之間是并列的關(guān)系，并不矛盾。
其二、“賓客至上”是目的，使酒店的利益最大化：“員工第一”是保證，使賓客享受盡善盡美的、打動(dòng)人心的服務(wù)。
作為服務(wù)型企業(yè)，我們所制造的、經(jīng)營的產(chǎn)品就是服務(wù)。當(dāng)然，服務(wù)也有質(zhì)量好壞之分，購買產(chǎn)品的是賓客，而提供產(chǎn)品的是員工，那么員工與賓客之間的關(guān)系，就不言而喻了。酒店的經(jīng)濟(jì)效益與賓客的消費(fèi)水平是成正比的關(guān)系，也就是說在服務(wù)中要體現(xiàn)“賓客至上”，確保打動(dòng)人心的服務(wù)，使賓客在消費(fèi)過程中感受到“家外之家”的溫馨，最終贏得賓客對(duì)酒店的信任，使之成為長期的客戶，并為酒店帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益，而員工作為直接對(duì)客服務(wù)的“前線”人員，他們的言行舉止直接影響著賓客的情緒，對(duì)酒店的印象等等，故而作為管理者，必須懂得“要讓賓客笑，先讓員工笑”的規(guī)則，員工是提供服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才會(huì)創(chuàng)造滿意的服務(wù)，才會(huì)有驚喜的服務(wù)，才會(huì)有滿意的賓客，才會(huì)有良好的經(jīng)濟(jì)效益，這就要求管理者為員工營造一個(gè)好的工作氛圍，讓員工切實(shí)感受到管理者對(duì)他(她)的關(guān)心，從而增強(qiáng)員工對(duì)酒店的凝聚力、歸屬感，使員工以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為酒店創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)效益。
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