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客戶服務(wù)分類
客戶服務(wù)(Customer Service)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。(客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)下面是小編精心整理的客戶服務(wù)分類，僅供參考，歡迎大家閱讀。
分類：
客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，語音客服是指主要以移動電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。
基于騰訊微信的迅猛發(fā)展，微信客服作為一種全新的客戶服務(wù)方式，出現(xiàn)在客服市場上。微信客服依托于微信精湛的的技術(shù)條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優(yōu)勢，因此備受市場好評。
客戶服務(wù)電話禮儀：尊重原則
尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。
人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。
服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。
客戶服務(wù)電話禮儀：自律原則
嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。
禮貌的語言優(yōu)雅的談吐禮貌的語言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：
禮貌的語言內(nèi)容：真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。
禮貌的語言形式：語言規(guī)范，使用服務(wù)用語，語音語調(diào)親切柔和，語氣溫和委婉。
禮貌的語言行為：認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。
中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務(wù)人員語言表達(dá)是否藝術(shù)會直接影響客戶的情緒。
語言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能。客戶服務(wù)人員可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。
客戶服務(wù)電話禮儀：自然、靈活地運用禮貌用語
征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎?”“您還有什么要求?”以此得到客戶的理解，求得共識。
“請把您的電話號碼告訴我好嗎?”將命令變?yōu)檎髟儭⒄埱螅尶蛻舾械接H切、不生硬。
委婉的語氣：“您先等一下好嗎?我們會盡快解決。”“一旦可以辦理，馬上通知您好嗎?”委婉的話語讓人容易接受。
道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對不起，麻煩您了!”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。
切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶的感謝或道別置之不理。
總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。
優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。
(1)豐富的表情語言
客戶服務(wù)人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”。客戶服務(wù)人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。
(2)適度的手勢語言
手勢語言是運用手的動作變化表達(dá)一種無聲的語言。“心有所思，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。
(3)優(yōu)美的肢體語言
美的肢體語言是通過身體姿態(tài)表達(dá)情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內(nèi)心情感的變化。客戶服務(wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。
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