服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、定義：
是為了表示敬意而舉行的隆重儀式或程序。服務(wù)禮儀是餐廳行業(yè)禮貌禮節(jié)具體規(guī)范的總和。
二、內(nèi)容：
儀容、儀表、儀態(tài)、禮貌禮節(jié)。
三、儀容儀表具體規(guī)范：
1、服飾整潔得體
①整齊：
“四長”即袖長、衣長、褲長、裙長。
袖長在手腕處適宜；衣長在手的虎口處適宜；
褲長在鞋面適宜；裙長在膝蓋處適宜。
“四圍”即領(lǐng)圍、胸圍、腰圍、臀圍。
領(lǐng)圍以插入一根手指為適宜，胸圍、腰圍、臀圍均要適宜。
不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號牌。
男員工：深色襪子黑色皮鞋，女員工：肉色長襪黑色布鞋。
②飾品規(guī)范：以“少而精”適宜，除手表戒指外不可佩戴其他飾物。
2、發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。
女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過長者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、不可染色。
3、化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長指甲，不可染顏色。
4、表情親切和藹：
①微笑：真切、熱情、用情感與客人交融。員工在服務(wù)工作過程中必須時刻面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。
②眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對方的雙眼。注視全身，注視局部。
注視的角度：平視、正視、仰視。
四、行為禮儀的規(guī)范：
儀態(tài)：是指人行為中的姿態(tài)、風(fēng)度。
1、站姿：
①側(cè)放式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開，雙手放于兩側(cè)，面帶微笑。
②前腹式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。
③后背式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、雙腳分開與肩同寬，右手握左手于體后面帶微笑（適用于男士）
④丁字式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、左腳后跟放于右腳窩處，面帶微笑。
不良站姿：雙手抱胸、雙手叉腰、雙手叉在衣服或褲袋中，雙手抱頭。身體歪斜、腰駝背、趴伏倚靠、雙腿不可叉開過大、全身亂動。
2、手勢：
類型
（1）持拿物品：力求物品平穩(wěn)。
（2）遞交物品：雙手遞上。
（3）展示物品。
（4）招呼他人。
（6）揮手送別。
橫擺式：用于表示“請”，要求五指伸直，并攏手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目視客人，面帶微笑。當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時做出“請”的手勢時，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體90度的.高度，手臂由體側(cè)向體前擺動至距身體20厘米處，面向右側(cè)目視客人。斜式用于請客人入座，手勢要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動，手臂向下成一斜線，微笑點(diǎn)頭，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點(diǎn)客人，不能當(dāng)著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、掻癢癢等。
10、道歉用語：
服務(wù)基本敬語：
①稱呼聲：先生、小姐、夫人、太太
②歡迎語：歡迎光臨
③問候語：您好、早上好、中午好
④祝賀語：
⑤告別語：再見、晚安、明天見
⑥道歉語：對不起、請原諒
⑦應(yīng)答聲：是的、好的
⑧道謝語：謝謝、非常感謝
⑨應(yīng)詢語：我為您做點(diǎn)什么嗎？
請、您好、謝謝、對不起、再見
請、您好、謝謝、對不起、請原諒
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