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飯店職工培訓的理論和方法
我國的飯店治理從無到有，從坐店等客的招待型治理，已轉變到主動制定營銷策略的現代化飯店的治理。中國飯店業要參加世界飯店業競爭并在競爭中取勝，不研究飯店職工培訓的理論和方法，不加強對職工的培訓，不進步從業職員的素質，特別是治理職員的素質，是不可能獲得較好的經濟效益和社會效益的。下面，我就飯店職工培訓的理論與方法，談談我的體會和看法。飯店治理是治理學的一個分支，很多學科如：工程建筑學、光學、電學、美學、經濟學、財會學、心理學、人力資源學等，在這里形成了交叉的科學群。因此，探討飯店治理領域中的培訓題目，依然是進步飯店員工素質的一個關鍵的課題。培訓是一個過程，是通過指導活動，獲取知識，進步技術，改進態度的一個過程。任何飯店的培訓工作，都離不開知識、技能和態度等主要內容。只不過，根據的層次不同，需求不一，在培訓中各有所側重罷了。嚴格地說培訓也是治理。飯店治理說到底是人的治理。治理是通過人往做好各項工作的藝術。培訓的目標是使受訓者獲取知識、進步技術。改進態度，也就是進步勞動者的素質，使其學到做好工作的藝術。因此培訓是飯店治理的不可缺少的重要的組成部分。當然，培訓和教育不同。教育是使受教育者獲得整個人生全面的成長，而培訓只限于受訓者取得或發展能力，以適應專業的需要。一個飯店要想給賓客提供優質的服務就必須對職工進行不斷培訓，通過培訓來進步職工素質，從而以優質的服務實現企業目標。飯店培訓屬于崗位職務培訓系列。同時在抓好職工崗位職務培訓的同時，職工文化教育亦應給予應有的重視，對職工的業余文化進修，飯店應采取鼓勵的政策，以崗位職務培訓、文化教育相結合。"重硬件、輕軟件"是一種短期行為思想。有人舍得耗費巨資建豪華飯店，但不愿出錢搞培訓。在飯店也有人以為：培訓是培訓部分的事，培訓不如發錢，沒有時間搞培訓，培訓搞多了，職工翅膀硬了，就會飛走等等。這種思想是危險的。培訓比如蓋屋子打基礎，基礎打好了，就不怕任何風吹雨打。那種"一流設備、九流服務"狀況的飯店，其完成經濟效益和社會效益的努力最后都注定是要失敗的。培訓也是生產力。例如一個秘書培訓前中文電腦打字每分鐘輸進25個字，培訓后每分鐘輸進50多個。那么，通過培訓，秘書的打字能力進步了一倍。又例如，一個餐廳服務員，培訓前半小時擺好一個餐臺，培訓后，14分鐘就擺好了一個餐臺，工作效率進步了一倍。一個飯店要辦好，必須進步生產效率，節約人力，避免浪費，而培訓是達到這一目地的最好手段。因此說，培訓對飯店和職工都是有好處的。通過培訓，素質進步，客人滿足，飯店著名度進步，利潤增加，獎金也會相應增多，缺勤也會減少，離職和員工流失也會減少。而員工士氣的進步，就可以減少物資設備的損壞和浪費，也就可以保證職工和客人的安全。可以增加職工應變能力，增加生產力，降低本錢，減少客人的投訴。對職工來說，工作主動性的進步，合作精神的增加，對工作的滿足感，導致他對工作感到有了前途，也覺得自己有能力獲得提升的機會。由此可見培訓不只是人才治理的手段，也是人力資源開發的系統工程之一。為了做好飯店的培訓工作，必須了解飯店培訓工作的特點及規律。飯店是一個綜合性的勞動密集型行業，有很多崗位，專業繁多，技術工種齊全，職員構成復雜。因此飯店的培訓必須有針對性。要針對不同崗位制定也不同的崗位職務標準進行培訓，才能收到理想的效果。例如因員工的活動量加大，前臺服務職員外語水平下降，要立即安排崗位外語培訓等。當然，培訓不是為了走過場，給別人看，而是為了解決存在的題目。例如：接線員業務不熟練，外幣兌換員缺少外幣知識，立即要安排適應性培訓。飯店培訓具有時間性。飯店經營中有淡旺季之分，飯店的淡季，對培訓來說卻是旺季。飯店培訓具有全員性。飯店培訓是系統工程，按照飯店目標建立培訓體系，所有職工必須納進培訓網絡，任何新員工上崗前都要經過崗前專業技術培訓。飯店培訓具有層次性。一般飯店的培訓分為三級，一級是經理培訓，二級是主管培訓，三級是服務員培訓，各層次培訓有各層次的標準和要求。飯店培訓具有有序性。飯店培訓一般是從上層開始，先培訓總經理、副總經理，再培訓部分經理，由部分經理培訓主管，再由主管培訓員工。先培訓治理者，也就是先培訓培訓人的人，俗話說：撥亮一盞燈，照亮一***。飯店培訓要有靈活性。飯店的培訓要根據不同的對象安排不同的培訓內容。除了經常采用的課堂教學外，還組織職工進行情景對話、案例分析、工作研討、操縱表演等。在教學中通常采用直觀教學。用錄相、錄音、幻燈、投影等電化教學手段，以增強培訓效果。培訓后要認真檢查職工是否通過培訓增加了知識，進步了技術，改變了態度，也就是說培訓后治理和規章制度都要跟上，否則，培訓的效果會付諸東流。
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