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企業(yè)客戶關(guān)系管理失效的原因
客戶關(guān)系的好壞是關(guān)系到雙方最終利益的，處理好客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。那么企業(yè)客戶關(guān)系管理失效的原因有哪些呢，我們一起來了解一下!
一、當(dāng)下企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題
(一)幾種客戶關(guān)系管理的界定
客戶關(guān)系管理：把客戶關(guān)系當(dāng)做一項工作來做，并且密切地關(guān)注顧客的價值觀及體驗，并制定出實效的管理理念和管理方法。
客戶管理失效模型：通常指在客戶關(guān)系管理的過程中，客戶關(guān)系的管理失去了原有的預(yù)定功能。
(二)對企業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究
當(dāng)下對企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性不言而喻，但是無論是理論還是時間方面都有相對的不足和缺陷。企業(yè)客戶關(guān)系的管理是企業(yè)未來市場競爭的關(guān)鍵點。當(dāng)下的企業(yè)客戶關(guān)系管理中經(jīng)驗相對不足，客戶關(guān)系的管理是要根據(jù)不同時代背景和文化背景來確定的。其中存在下列問題：市場定位相對模糊、品牌意識不強。營銷手段過于簡單、客戶關(guān)系管理意識不深、業(yè)內(nèi)競爭激烈。我國的企業(yè)客戶關(guān)系管理制度仍然處于初級階段，并沒有對企業(yè)客戶關(guān)系現(xiàn)狀進行科學(xué)的分析和統(tǒng)計。雖然大部分企業(yè)對加強企業(yè)客戶關(guān)系工作作為重點來做，但是并沒有能將企業(yè)客戶關(guān)系管理作為單獨的基本管理項目進行專業(yè)且系統(tǒng)化的管理。
(三)客戶關(guān)系的重要性
企業(yè)本身就有著對客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任和義務(wù)，并且也有代表社會公證機構(gòu)監(jiān)督客戶的責(zé)任。所以，在此過程中企業(yè)與客戶之間容易發(fā)生矛盾。企業(yè)對人的因素的把握能力是由企業(yè)自身的行業(yè)特點決定的，人的因素的把握能力是企業(yè)的核心財產(chǎn)，所以，應(yīng)該重視對人力資源的管理。
人的因素主要分為兩個方面：內(nèi)部人力資源和外部人力資源。一個企業(yè)的競爭核心就是以上兩點因素的協(xié)調(diào)運行來構(gòu)成的。對于企業(yè)客戶關(guān)系的管理具有以下幾點實際意義：
1.有效的客戶關(guān)系管理可以幫助改變企業(yè)本身所處的市場環(huán)境，同時可以制定出適應(yīng)市場環(huán)境和客戶需求的企業(yè)策略。
2.客戶關(guān)系的有效管理可以使企業(yè)在行業(yè)內(nèi)具有較強的競爭力和存活力，使企業(yè)能有效地制定出經(jīng)濟競爭策略，并在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上提高學(xué)習(xí)效率和效益。
3.客戶關(guān)系的有效管理可以挖掘潛在的客戶源，為企業(yè)帶來一定的效益和發(fā)展機會。為不同的客戶提供不同的針對性營銷方法，做到為客戶提供創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。
4.有效的客戶關(guān)系管理可以使客戶的滿意度和忠誠度有所提升，從而能更好地反映出企業(yè)自身的能力與客戶需求之間所存在的差異。有效的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)預(yù)防和擺脫在經(jīng)營中所出現(xiàn)的危機，并大大地降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，使企業(yè)的經(jīng)營效益和生產(chǎn)效率都得到了一定的保障。
5.有效的客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的同時也降低了產(chǎn)品成本，為企業(yè)自身帶來很好的社會響應(yīng)，從而增加了企業(yè)的信譽度，使業(yè)務(wù)范圍不斷地得到擴大和發(fā)展。
6.有效的客戶關(guān)系管理有助于建立企業(yè)的良好形象，使企業(yè)在同行業(yè)的競爭中有一定的競爭力，同時也加強了企業(yè)的公眾形象。
二、客戶關(guān)系管理的失效分析
(一)對客戶管理失效分析的具體步驟
(1)根據(jù)具體的客戶關(guān)系流管理程圖進行分析，把過程中的行為及事項進行輸入和輸出，并且要對其做出關(guān)鍵點的確定工作。(2)具備識別客戶關(guān)系管理程序中可能出錯的程序及方式。(3)權(quán)衡出現(xiàn)其原因的嚴(yán)重度。(4)對各個失效事件的發(fā)生頻度進行統(tǒng)計。(5)分析并研究出現(xiàn)失效狀況的原因;(6)對失效原因及現(xiàn)象進行有力的分析;(7)對控制措施和當(dāng)前的執(zhí)行情況進行清單式列舉;(8)責(zé)任人的指定和委派要嚴(yán)格，并采取相關(guān)的改編工作;(9)建立客戶關(guān)系管理的預(yù)防機制，并制定預(yù)防措施及改進方法。
(二)客戶關(guān)系管理失效的特征
(1)粗放且隨意的制度，被動之后的措施管理;(2)計劃目標(biāo)相對矛盾，名利受本身制約影響;(3)管理制度相對單一，欠缺主觀能動性;(4)客戶需求誤判嚴(yán)重，權(quán)力手段濫用頻繁;(5)對客戶態(tài)度不一，導(dǎo)致管理關(guān)系不獨立。
三、相關(guān)對策
客戶關(guān)系管理的失效分析指的是對管理關(guān)系中失敗率較高的事項尋找原因并用適當(dāng)方法加以解決。相對而言，通常有以下幾種方法：(1)明確企業(yè)自身需求，具有針對性地為客戶提供服務(wù);(2)確立客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人，并由其列出失效現(xiàn)狀和解決方法以及對以往失效次數(shù)的識別。(3)以企業(yè)自身能力為基礎(chǔ)，對客戶關(guān)系管理中的實施進程和方法進行制定。科學(xué)合理地選擇失效判定依據(jù)，問責(zé)相關(guān)工作人員并啟動相關(guān)糾編程序。(4)建立動態(tài)的風(fēng)險管理機制，針對各種潛在風(fēng)險進行動態(tài)的管理。企業(yè)應(yīng)該時刻審視自身的需求和客戶的需求，保持準(zhǔn)確的認(rèn)知預(yù)判能力，防范風(fēng)險。
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