基于客戶知識能力的客戶知識管理分析

基于客戶知識能力的客戶知識管理分析

　　【關健詞】客戶知識能力;客戶知識管理

　　【論文摘要】本文基于客戶知識能力，作了客戶知識管理的理論和實證研究

　　1、引言

激烈的市場竟爭和多樣化的客戶需求導致傳統的市場導向被客戶導向取代，高知識含量的客戶被視為企業聯盟者，與企業共同創造價值。客戶受到重視，關鍵在于客戶知識能力(Customer Knowledge Competence, CKC)的存在。CKC是他們所具有的知識、技能、學習、嘗試與創新的意愿以及參與積極對話的能力等多方面因素的一個綜合函數，是可以超于組織邊界轉移的。因此，企業應超越企業聯盟的范圍，將價值的創造伙伴擴展到客戶，充分挖掘CKC，以提升自我的客戶資產價值。客戶知識管理(Customer Knowledge Management, CKM)作為一項工具，為管理客戶提供了很好的應用平臺。

　　2、客戶知識管理研究綜述

1997年，Wayand和Cole首次完整地提出了CKM的概念，將其定義為構建一個系統來獲取客戶知識，并運用客戶知識以及信息、技術建立更有價值的客戶關系。2002年Gibbert等將CKM定義為:一個把技術和知識管理概念整合起來，幫助組織了解它的客戶從而可以更好地為其服務并從中學習的過程。2005年，Rowley把CKM定義為優化組織和業務流程來促進客戶知識的創造、傳播和利用，以實現組織的目標。到目前為止，國外對CKM領域的研究大體側重以下兩個方面:相關概念的界定和理論框架的研究，其中概念的界定為其理論框架的研究確定了基調，后者反過來又對前者起理論支撐作用。國外在CKM領域的研究初步形成了系統的研究體系，而國內研究大多尚停留在表面的概念辨析上。

　　3客戶知識能力分析

CKM以客戶的終身價值為核心內容，企業不僅要隨時洞察客戶知識，還必須積極地獲取、共享和應用客戶知識，這就是CKC。它是組織內部對客戶信息的產生和融合過程。對富有知識的客戶，如何獲得信息并進行有效利用，需要企業具備相應的CKC。 CKC是客戶關系管理流程的關鍵成功要素;是針對特定客戶而產生及整合客戶知識的流程;是企業活動過程被深植在客戶頭腦中，且不易從外部察覺的;是企業外部無法模仿、甚至是擴散的核心竟爭能力。企業能否擁有CKC，是企業CKM的關鍵。CKC包括客戶知識處理、營銷與工T界面、高層主管參與和員工評估和報酬系統4部分。具體結構見圖所示:

　　4、基于客戶知識能力的客戶知識管理研究

　　4.1理論研究

企業CKM活動目標是客戶，主體是產品和服務。2002年，Michael , G . , Marl us ,L和Gilbert , P指出:客戶不再是被動地接受產品和服務，而應主動地參與創造產品和價值的過程;企業同樣也要積極有效地采納客戶的意見和建議，對產品和服務進行不斷改進，真正滿足客制化需求。因此，Gilbert, P.等在分析CKC基礎等CKM分為5種類型，歸納整理見表所示:

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