酒店管理的十個要素

酒店管理的十個要素

　　隨著酒店行業的迅猛發展，酒店市場逐漸由賣方市場向買方市場轉變，顧客對服務的質量和人性化服務的要求越來越高，酒店之間的競爭也因此日趨激烈。

　　一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。

　　二個態度：用心、微笑。

　　三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯(樓梯);走路輕、說話輕、動作輕。

　　四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。

　　五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環境凈。

　　六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到。

　　六個一樣：外客和內客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領導在場與不在場一個樣，賓客態度不同服務一個樣。

　　七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。

　　八服務：站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。

　　九規范：服務要規范、儀表要規范、站立要規范、蹲姿要規范、手勢要規范、語言要規范、引導要規范、待客要規范、技能要規范。

　　十主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。

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